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REF : SCR.21
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Formation Gérer les situations d'urgence à l'accueil
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation gérer les situations d'urgence à l'accueil : Maîtriser la gestion d'un planning en toute circonstance

Comment gérer un imprévu ? Une annulation ? Comment répondre à ces situations avec efficacité et professionalisme ? Notre stage de formation sur la gestion de situations d'urgence à l'accueil permettra aux employés de votre entreprise d'améliorer l'efficacité de votre accueil téléphonique ou physique par le biais d'exercices de mise en situation et de connaissances théoriques et pratiques. Elle initiera les stagiaires aux bonnes pratiques pour gérer un planning en toute circonstance, et ce sur une durée de 2 jours. 

Session disponible en inter (dans l'un de nos centres de formations) ou intra entreprise (dans vos locaux) selon vos besoins. 

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer les situations d'urgence à l'accueil

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique et maîtriser les outils de l'accueil
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning : Gérer les annulations, les reports et les imprévus en temps réel pour rebondir efficacement
  • Découvrir les règles de la gestion des priorités, savoir identifier les urgences et prioriser ses actions en fonction des aléas du planning
  • Maîtriser les situations d'urgences, informer le client et le rassurer

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Introduction sur les techniques liées à l'accueil au téléphone et à la gestion du planning

  • Assimiler le rôle de l'accueil dans un établissement: Qualité de l'accueil et qualité de service
  • Visualiser l'approche psychologique de l'accueil téléphonique
  • Mise au point sur le secret professionnel et le code de déontologie dans une entreprise

Les fondamentaux de l'accueil téléphonique (rappel des fondamentaux)

  • Connaître les lois de l'accueil téléphonique
  • Appréhender le déroulement d'un appel entrant
  • Développer la communication verbale et non verbale

Savoir faire face aux imprévus en fonction de leur gravité 

  • Définir l'objet d'une urgence et ses caractéristiques
  • Traduction de l'imprévu en plan d'action
  • Déterminer les urgences et les rendez-vous prioritaires
  • Utilisation des deux critères : degré d'importance et délai
  • Mise en oeuvre des ressources personnelles
  • Point sur la gestion du planning et de la programmation

Comprendre les situations conflictuelles et les résoudre 

  • Comprendre les étapes du conflit et son fonctionnement
  • Repérer les propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • La typologie des interlocuteurs
  • S'adaper aux valeurs, aux conditions et au vécu de chaque individu
  • S'approprier les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
    • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • L'application des méthodes au téléphone

Savoir gérer son stress et répondre à des situations de crise

  • Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
  • Comprendre les mécanismes du stress
  • Faire preuve d'empathie et rassurer le client
  • Garder son calme en toute circonstance et gérer une urgence
  • Gérer et maîtriser une situation d'agressivité

Publics & pré-requis

Public cible

  • Hôtesse d'accueil
  • Standardiste
  • Assistante
  • Assistante médicale

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer les situations d'urgence à l'accueil

Méthodes pédagogiques

  • Échanges d'expérience
  • Apports théoriques
  • Travail en atelier
  • Élaboration d'un plan personnel de progrès pour chaque commercial
  • Support de cours formation gérer les situations d'urgence à l'accueil
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Très bonne réactivité suite à notre demande, le suivi dans l'organisation est de qualité. »

Munich Re Assurance

Mélanie G. - Spécialiste RH

« Très belle formation, organisation parfaite, formateur très professionnel et sympathique. »

Ville de Mulhouse

France D. - Chargée de formation et mobilité

« Très bonne organisation, bon contact et bon échange avec le formateur. Il faut rajouter des exemples de rapport en support. »

Ergojoy

Leila ,C. - Chargée de formation

Formations complémentaires

Accueil et relation client en entreprise 2 jours Accueil physique en entreprise 2 jours Gestion des imprévus 1 jour Accueil physique et téléphonique 2 jours Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil 2 jours Standard téléphonique et gestion d'un agenda 2 jours Accueil téléphonique d'une personne en détresse 2 jours Gérer son énergie et maîtriser son stress 2 jours Accueil du public 2 jours Gestion des conflits à l'accueil 2 jours Perfectionnement en gestion du temps 2 jours Organisation du travail et gestion du temps 1 jour Gestion du temps 2 jours