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Formation Gestion de l'agressivité et des conflits
  • 90% de stagiaires satisfaits

Formation gestion de l'agressivité et des conflits : Désamorcez une situation conflictuelle

Une situation conflictuelle peut déborder si elle n'est pas maîtrisée. Sortir du conflit, limiter les tensions, engager son interlocuteur vers un échange constructif, des solutions adaptées ? Mais comment, en pratique, s'engager vers ce type de solution ?

Notre formation sur la gestion de l'agressivité et des conflits, ainsi que des comportements agressifs vous permettra de vous approprier des techniques pour gérer une situation conflictuelle, voire très conflictuelle. Certains méthodes sont issues des pratiques enseignées aux force de police ou d'intervention.

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de l'agressivité et des conflits

  • Identifier les signes avant-coureurs de l'agressivité afin de gérer les agressions verbales et prévenir les conflits
  • Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements (décodage et étude comportementale) pour pouvoir évaluer la situation et le niveau d'agressivité des interlocuteurs
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
  • Identifier les mécanismes du stress et les outils permettant de le gérer (le sien propre et celui des autres.
  • Dans tous les cas, se doter d'outils pour maîtriser une personne agressive ou violente

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Echanges introductifs entre les participants et le formateur

  • Tour de table et présentation de la formation, partage d'expériences, de situations vécues par les participants
  • Premières approches théoriques de la thématique gestion des agressions

Comprendre l'évolution d'une situation conflictuelle : Les phases d'un conflit oral

  • Connaître les différentes étapes d'une situation de conflit entre 2 personnes
  • Connaître les différentes étapes de l'escalade de la violence
  • Comprendre l'impact de son propre comportement dans le cadre d'une situation tendue
    • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
    • Savoir contrôler ses émotions, et adopter le bon positionnement

Les éléments permettant de repérer les comportements agressifs afin de les prévenir

  • Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
  • Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
    • Comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés
    • Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
    • Les autres éléments révélateurs de l'agressivité (signes avant-coureurs verbaux et non verbaux, physiques, symboliques, psychologiques, etc)
    • Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
  • Savoir observer une situation : Évaluation rapide du potentiel de danger d'une personne

Comment désamorcer les comportements agressifs ?

  • Identifier les types de stratégie permettant de gérer une situation conflictuelle
    • L'assertivité et la dynamique de confrontation
    • Adopter une attitude physique rassurante et stable
    • S'adapter au style de communication de son interlocuteur
    • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
    • Construire une réponse appropriée en cas de provocation orale (communication verbale)
    • Transformer l'agression en critique utile et constructive
    • Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
  • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes, négocier et dialoguer
    • Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problème et les hiérarchiser
    • Proposer une solution, faire parler son interlocuteur pour limiter le stress

Gérer son stress et ses émotions dans le cadre d'une situation conflictuelle

  • Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
  • Focus sur les notions de visualisation et d'ancrage
  • Les techniques physiques anti-stress et les techniques permettant de réduire la tension

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
  • Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
  • Déterminer les mesures à prendre maintenant pour évaluer les risques d'agression verbale

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public sujet à des agressions verbales

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de l'agressivité et des conflits

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Vidéos
  • Mises en situation et exercices pratiques
  • Support de cours de la formation gestion de l'agressivité et des conflits
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Cliente depuis plusieurs années sur plusieurs formations, notre entreprise et particulièrement moi-même qui initie les demandes de formations, est toujours en confiance dans l'accompagnement, dans le suivi des procédures, la clarté des informations et la souplesse incroyable des aléas de planning qui peuvent survenir à tout moment. Le CNFCE a toujours eu une solution pour nous ! »
temoignage gansi cnfce

GANDI SAS

Laurence P. - Responsable RH

« Tout s'est très bien déroulé. Les délais ont été respecté. Le formateur a réussi à nous emmener dans un sujet qui est très pointu. Merci ! »

Parcours F

Chargée des Ressources Humaines

« Très bonne formation. »

Centre Dracénois d'imagerie

Lidwine N. - Gestionnaire de formation

Formations complémentaires

Anticiper et gérer les conflits 1 jour Gestion des clients difficiles 2 jours CNV : Développer la communication non violente 2 jours Gestion des agressions physiques 2 jours Relation d'aide dans le travail social 2 jours Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales 2 jours Conduite à tenir en cas d'agression à main armée 1 jour Médiation et gestion de conflits 2 jours Gestion des agressions pour conducteur de transport en commun 2 jours Agent de sécurité : Gérer les agressions 2 jours Agressivité, violence, détecter les attitudes et comportements à risques 2 jours Vol à main armée (VMA) 1 jour Gérer et maîtriser une personne violente 2 jours Self Défense & gestion de l'agressivité des patients 2 jours Gestion des conflits pour agents de sécurité 2 jours Gestion des agressions verbales et physiques 2 jours Mise en place d'un protocole sur la gestion des agressions 1 jour Gestion des conflits à l'accueil 2 jours Self défense pour les entreprises 2 jours Gestion de la clientèle agressive 2 jours Gérer l'agression d'un collaborateur 2 jours Sécurité des personnes en ERP 2 jours