Comment réagir aux agressions verbales/physiques à l’hôpital ?

Les agressions verbales et physiques sont extrêmement difficiles à gérer, et ce encore plus aux urgences. Le personnel médical est fortement exposé aux comportements agressifs ou violents des patients et ne maîtrise souvent pas, ou peu, les bases de la gestion des conflits et de l’agressivité. L’ARS (Agence Régional de Santé), dans un rapport de 2019, signale que les membres du personnel de soin ont été victimes de plus de 19000 cas de violences.

Découvrez dans notre article, rédigé à l’aide de notre formateur-consultant en gestion des conflits, Jean-Marc R., quelques conseils pour gérer les conflits en milieu hospitalier, et plus précisément aux urgences.

Comment gérer l’agressivité des patients aux urgences ? 

Pour éviter de rentrer dans le conflit avec une personne montrant des signes d’agressivité, la conduite à tenir sera de :

  • La prendre en considération, lui signifier qu’elle n’est pas oubliée et qu’on la prendra en charge quoiqu’il arrive
  • Ne pas se montrer soi-même agressif et de ne pas être dans le même registre de langage
  • Ne pas prendre son interlocuteur de haut
  • De pratiquer une écoute active (reformuler si besoin, poser des questions, être dans l’empathie)
  • L’isoler, si cela est possible.

Le fait d’isoler cette personne, de la couper de son « public », peut aider le personnel médical à lui parler plus calmement. Elle aura tendance à se montrer moins agressive s’il y a moins de personnes autour d’elle.

De même, le fait de parler calmement, de comprendre les raisons de l’énervement d’un individu sont susceptibles de l’aider à se calmer.

Au contraire, répondre à l’agressivité par de l’agressivité, hausser la voix ou adopter une posture agressive ne fera qu’exacerber les choses. On prend alors le risque que l’agression verbale se transforme en agression physique.

Consultez notre programme de formation à la gestion des agressions à l’hôpital.

Comment désamorcer une situation de conflit avec un patient ?

Pour désamorcer une situation de conflit, on conseillera au personnel de soin de :

  • Rester à bonne distance, afin que la personne ne se sente pas provoquée
  • De vérifier l’état émotionnel de l’individu (Est-il possible de le raisonner ? Est-il fermé au dialogue ? Porte-t-il de l’attention à ce que je dis ? etc.)
  • De vérifier par exemple ses mains ou ses poches pour voir si elle n’a pas d’objets cachés qui pourrait lui servir à attaquer ou à blesser quelqu’un
  • Ne pas surenchérir et penser à se faire remplacer par un collègue plus apte au dialogue si notre énervement atteint un certain seuil
  • De diriger l’individu vers les forces de l’ordre ou les services de sécurité

La gestion des agressions verbales, face à un individu qui a perdu son calme, requiert d’être calme soi-même.

Un/une soignant/e ayant travaillé toute la journée perdra plus facilement son calme face à des injures qu’une personne qui aura tout juste débuté son service. Dans ce cas, si le risque d’énervement atteint un niveau critique, se faire remplacer est nécessaire.

Comment réagir en cas d’agression physique ? Comment gérer son stress ?

En cas d’agression physique (bousculade, coups, etc.), la première chose à faire est de prendre la fuite, de mettre de la distance en soi et son agresseur et de se mettre à l’abri.

Il est indispensable de tenter de se faire aider par un collègue ou par une personne responsable de la sécurité.

Appelez ensuite les forces de l’ordre pour qu’elles puissent prendre en charge l’agresseur.

Si la fuite n’est pas possible, il faudra essayer de se protéger et d’essayer de ne pas rendre les coups.

Dans le cas où un individu vous agresse physiquement, l’un des moyens de gérer le stress engendré est de contrôler sa respiration pour éviter de perdre le contrôle de soi.

Il est également recommandé de la décrire dans sa tête (signes distinctifs, physiques, les vêtements qu’elle porte etc.). Cela peut vous permettra d’enregistrer plus facilement une déposition auprès des forces de l’ordre.

Le stress engendré par une agression physique peut prendre différentes formes selon chaque individu. On reconnaît généralement trois réponses à cette situation hautement stressante :

  • La fuite
  • L’attaque
  • L’inhibition (ou la paralysie)

Comment aider une personne victime d’agression physique ?

Si un de vos collègues soignant est victime d’une agression physique, il existe plusieurs cas de figure :

  • La première des choses à faire sera d’appeler les forces de l’ordre (le 17) afin qu’elles interviennent et maîtrisent l’agresseur
  • Vous pouvez tenter de l’intimider en lui expliquant que la police/les gendarmes sont en route
  • Vous pouvez utiliser un sifflet de défense, à la fois pour prévenir les gens aux alentours ou le faire fuir
  • Si vous vous sentez capable d’agir et de lui porter secours, tentez d’immobiliser l’individu ou de le séparer de sa victime

Pour prendre en charge une personne agressée, il convient de :

  • La prendre en considération et lui apporter son soutien
  • De l’écouter attentivement
  • Ne pas minimiser les choses dont elle vient d’être victime
  • Lui apporter un soutien psychologique et l’emmener voir les secours

Quelle est la typologie des personnes agressives/violentes à l’hôpital ou aux urgences ?

Il n’y a pas de « typologie » à proprement parlé. Toute personne est susceptible de perdre son calme et de se montrer agressive envers le personnel soignant.

Les comportements agressifs peuvent être dus à de nombreux facteurs, comme la frustration ou l’incompréhension liées à l’attente. Certains individus peuvent par exemple se montrer frustrés ou énervés de devoir attendre leur tour très longtemps car ils ne comprennent pas le système d’ordre de priorité (traitement des patients selon le critère de gravité).

Cela est susceptible d’être renforcé par un sentiment de peur ou de gravité, lié au problème qui les a poussés à aller à l’hôpital.

Les personnes sous stupéfiants ou sous l’emprise de l’alcool sont généralement celles qui font le plus preuve d’agressivité à l’hôpital. L’usage de ces produits perturbe les fonctions cognitives et les pousse généralement à se focaliser sur l’action immédiate et la réaction que cela provoque, et non sur les conséquences qu’elle peut entraîner. Elles sont donc plus susceptibles de se montrer violentes, tant verbalement (insultes, menaces, propos sexistes ou racistes etc.) que physiquement.

On citera également les personnes instables psychologiquement, souffrant de démence par exemple.

La prise en charge de ces individus, par le personnel médical, est plus difficile, étant donné leur manque d’attention ou leur agressivité. Ils requièrent une attention particulière.

Quels sont les objectifs d’une formation à la gestion des agressions physiques/ des conflits ?

Notre organisme de formation, le CNFCE, propose de nombreuses formations en gestion de conflits et en gestion des agressions verbales et physiques.

Ces formations ont pour objectifs d’aider les stagiaires à savoir comment :

  • Communiquer avec un individu agressif en respectant les bonnes pratiques de la proxémie
  • Agir en cas de contact physique (apprentissage de notions de self-défense)
  • Se protéger et protéger un collègue
  • Appréhender le déroulement d’un procès-verbal avec les forces de l’ordre

Nos formations permettront d’adopter une réflexion théorique mais également pratique, avec des mises en situation et des exercices de groupe. Ainsi, vous saurez mieux réagir et adopter la position la plus adaptée à la situation que vous rencontrerez.

Ces stages s’adressent à tout type de personnel d’ERP ou d’entreprise. Pour en savoir plus, nous vous invitons à nous contacter directement par téléphone au 01.81.22.22.18 ou via nos formulaires de contact sur notre site, CNFCE.com.

Sources :

ARS

signature-blog-cnfce-organisme-de-formation-professionnelle

Cet article vous a plu ? Partagez-le !

Laisser un commentaire