Accueil téléphonique : le bon vocabulaire pour la réception d’appel
Le bon vocabulaire pour la réception d’appel et l’accueil téléphonique
Établir une relation verbale avec d’autres c’est communiquer. Puisque nous le faisons sans cesse, cela semble facile. Pourtant de nos pensées à nos paroles, de nos paroles à l’intellect de nos interlocuteurs, le chemin est semé d’embûches. Les professionnels de la communication savent les difficultés liées à cette activité. Communiquer est un art.
Dans un contexte professionnel concurrentiel, la relation client est un élément indispensable. L’accueil téléphonique doit être géré de façon à proposer un accueil de qualité. Il s’agit de la vitrine de l’entreprise, du premier contact d’un client « physique » ou prospect avec votre structure.
L’accueil téléphonique
Le dialogue passe par neuf niveaux, neuf filtres devrais-je dire tant les mots, les idées, sont parfois dénaturées. Connaître ces neuf niveaux est indispensable pour être efficace dans la réception d’appel téléphonique professionnel
| Côté émetteur première phrase |
Côté récepteur seconde phrase |
Côté récepteur troisième phrase |
| Ce que je pense | Ce qu’il entend | Ce qu’il accepte (5) |
| Ce que je veux dire (1) | Ce qu’il écoute (3) | Ce qu’il retient |
| Comment je le dis (2) | Ce qu’il comprend (4) | Ce qu’il en fait |
- En fonction des consignes reçues, ce que j’ai compris
- Mon débit de paroles, le rythme des mots, l’articulation, le volume de ma voix, le vocabulaire utilisé
- L’intérêt porté au message, son attention
- Les mots utilisés ont-ils une signification identique pour l’un et l’autre ?
- Nous cherchons à comparer les informations transmises avec notre pensée, nos connaissances. Quand il y a accord des sentiments, la qualité de l’écoute est à son summum, sinon elle perd de son objectivité. Le message est pollué.
Le vocabulaire conventionnel de la réception d’appel professionnel
Au téléphone, le langage adopté est celui de chaque jour. C’est le langage courant. Le style ampoulé et le style populaire sont à proscrire. Quant au vocabulaire, en dehors de quelques conventions, c’est celui du bon sens.
Voici les expressions habituelles des personnes affectées à l’accueil ou à la réception d’appels téléphoniques professionnels.
| Ne dites pas | Dites plutôt |
| – C’est de la part ? | – Qui dois-je annoncer ?- Pouvez-vous me rappeler votre nom ? |
| – C’est pourquoi ? | – Quel est l’objet de votre appel ?- C’est a quel sujet ? |
| – Quittez pas !- Bougez pas !- Un petit instant | – Un instant je vous prie- Merci de rester en ligne- Merci de patienter |
| – Vous pouvez parler plus fort | – Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous entends pas très bien |
| – Il vous connaît ? | – Avez-vous déjà été en contact avec… ? |
| – Quel est votre problème ? | – Je vous écoute- En quoi puis-je vous aider ? |
| – Je vais voir si je peux le déranger | – Merci de rester en ligne, je vérifie si M.Chef a terminé sa réunion |
| – Je vais voir si c’est possible | – Je me renseigne |
| – Je ne suis pas au courant | – Je me renseigne |
| – Il ne peut pas vous prendre maintenant | – M.Chef est en entretien. Puis-je prendre un message ? |
| – Il n’est jamais là | – M.Chef est difficile à joindre |
| – Il n’est pas là- Il est absent | – M.Chef est à l’extérieur |
| – Il est en retard | – M.Chef est retenu.- Son rendez-vous se prolonge |
| – Rappelez dans un petit quart d’heure | – Rappelez-moi d’ici un quart d’heure |
| – Je lui dirai quand je le verrai | – Je lui transmets votre message dès son retour |
| – Je vais le noter | – Je note / c’est noté- J’ai pris note |
| De rien | – Je vous en prie |
Au téléphone, les phrases toutes faites sont fréquemment de formulation négative, Bien que cela ne change pas toujours la qualité des appels, il faut l’admettre, les tournures proposées dans la colonne de droite sont plus élégantes.
Se former à l’accueil téléphonique
Parce que l’accueil téléphonique est facteur de l’image d’une entreprise, il est indispensable d’accueillir vos clients ou usagers avec professionnalisme. Pour aller plus loin, le CNFCE vous propose des formations de qualité sur l’accueil physique et téléphonique.
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