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L’accueil téléphonique : quelques conseils et astuces

Le dialogue passe par neuf niveaux, neuf filtres devrais-je dire tant les mots, les idées, sont parfois dénaturées. Connaître ces neuf niveaux est indispensable pour être efficace dans la réception d’appel téléphonique professionnel.

Côté émetteur

Première phrase

Ce que je pense

Ce que je veux dire (1)

Comment je le dis (2)

Côté récepteur

Seconde phrase

Ce qu’il entend

Ce qu’il écoute (3)

Ce qu’il comprend (4)

Côté récepteur

Troisième phrase

Ce qu’il accepte (5)

Ce qu’il retient

Ce qu’il en fait

  1. En fonction des consignes reçues, ce que j’ai compris
  2. Mon débit de paroles, le rythme des mots, l’articulation, le volume de ma voix, le vocabulaire utilisé
  3. L’intérêt porté au message, son attention
  4. Les mots utilisés ont-ils une signification identique pour l’un et l’autre ?
  5. Nous cherchons à comparer les informations transmises avec notre pensée, nos connaissances. Quand il y a accord des sentiments, la qualité de l’écoute est à son summum, sinon elle perd de son objectivité. Le message est pollué.

Le vocabulaire conventionnel de la réception d’appel professionnel

Au téléphone, le langage adopté est celui de chaque jour. C’est le langage courant. Le style ampoulé et le style populaire sont à proscrire. Quant au vocabulaire, en dehors de quelques conventions, c’est celui du bon sens.

Voici les expressions habituelles des personnes affectées à l’accueil client ou à la réception d’appels téléphoniques professionnels.

Ce qu’il ne faut pas dire

  • C’est de la part ?
  • C’est pourquoi ?
  • Quittez pas !
    • Bougez pas !
    • Un petit instant
  • Vous pouvez parler plus fort
  • Il vous connaît ?
  • Quel est votre problème ?
  • Je vais voir si je peux le déranger
  • Je vais voir si c’est possible
  • Je ne suis pas au courant
  • Il ne peut pas vous prendre maintenant
  • Il n’est jamais là
  • Il n’est pas là
  • Il est absent
  • Il est en retard
  • Rappelez dans un petit quart d’heure
  • Je lui dirai quand je le verrai
  • Je vais le noter
  • De rien

Ce qu’il faut dire

  • Qui dois-je annoncer ? Pouvez-vous me rappeler votre nom
  • Quel est l’objet de votre appel ? C’est a quel sujet ?
  • Un instant je vous prie / Merci de rester en ligne /Merci de patienter
  • Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous entends pas très bien
  • Avez-vous déjà été en contact avec… ?
  • Je vous écoute/ En quoi puis-je vous aider ?
  • Merci de rester en ligne, je vérifie si M.Chef a terminé sa réunion
  • Je me renseigne
  • Je me renseigne
  • M.Chef est en entretien. Puis-je prendre un message
  • M.Chef est difficile à joindre
  • M.Chef est à l’extérieur
  • M.Chef est retenu.- Son rendez-vous se prolonge
  • Rappelez-moi d’ici un quart d’heure
  • Je lui transmets votre message dès son retour
  • Je note / c’est noté / J’ai pris note
  • Je vous en prie

Au téléphone, les phrases toutes faites sont fréquemment de formulation négative. Bien que cela ne change pas toujours la qualité des appels, il faut l’admettre, les tournures proposées dans la colonne de droite sont plus élégantes.

Se former à l’accueil téléphonique

Parce que l’accueil téléphonique est facteur de l’image d’une entreprise, il est indispensable d’accueillir vos clients ou usagers avec professionnalisme.

Découvrez nos programmes de formation sur cette thématique :

FORMATION SUR L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

FORMATION ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

FORMATION ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EN CENTRE D’APPEL

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