L’accueil téléphonique : les règles fondamentales

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Quels sont les principes pour répondre de manière professionnelle au téléphone ? Comment réaliser un bon accueil téléphonique ? L’accueil au téléphone représente la vitrine d’une entreprise, elle valorise (ou non) l’image de l’entreprise et son identité marketing. Mais alors, quelles sont les règles de l’accueil téléphonique ?

A noter qu’un accueil téléphonique de qualité permet bien souvent de calmer un client mécontent…

Règle numéro 1 de l’accueil téléphonique : Le sourire

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le sourire s’entend au téléphone, une personne souriante au téléphone permettra d’engager une conversation courtoise et agréable.

Règle numéro 2 : le vocabulaire

Utiliser un vocabulaire professionnel, c’est une question d’éthique ! Soyez précis dans les mots que vous choisissez, vous communiquerez une image professionnelle et qui dit « professionnel » dit « crédibilité.

Règle numéro 3 : le débit et le ton

Vous êtes surchargé ? Votre interlocuteur l’entendra et vous rendra votre stress. Prenez votre temps, parlez « normalement » et votre contact vous le rendra. Si c’est lui qui est pressé, gardez votre calme, ça le rassurera ! Et d’un point de vue plus pragmatique, votre interlocuteur vous comprendra mieux si vous parlez avec un débit audible…

Règle numéro 4 : la posture au téléphone

Tenez vous correctement ! L’inclinaison de votre corps aura une incidence sur votre ton et votre voix. Soyez dynamique ! Tenez-vous droit et votre énergie sera transmise avec le téléphone.

Règle numéro 5 de l’accueil téléphonique : L’empathie 

Si un contact a décidé de vous appeler, c’est qu’il a un objectif… Eh oui… écoutez-le, reformulez ses attentes et répondez lui de manière à lui apporter la réponse qu’il attend. Faites au moins semblant de vous intéresser…
 
Pour aller plus loin, découvrez nos conseils pour assurer un accueil client de qualité.
 
Voilà, vous en savez un peu plus sur les 5 principes de l’accueil téléphonique. Si vous souhaitez en savoir plus ou vous développer davantage sur le sujet, le CNFCE vous propose des formations de 1 à 2 jours sur cette thématique.

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