L’accueil téléphonique : les règles fondamentales

Programme formation gestion des conflits au téléphone

Le standard téléphonique : les règles fondamentales

Quels sont les principes pour répondre de manière professionnelle au téléphone ? Comment réaliser un bon accueil téléphonique ? L’accueil au téléphone représente la vitrine d’une entreprise, elle valorise (ou non) l’image de l’entreprise et son identité marketing. Mais alors, quelles sont les règles de l’accueil téléphonique ?

A noter qu’un accueil téléphonique de qualité permet bien souvent de calmer un client mécontent…

Règle numéro 1 de l’accueil téléphonique : Le sourire

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le sourire s’entend au téléphone, une personne souriante au téléphone permettra d’engager une conversation courtoise et agréable.
 

Règle numéro 2 : le vocabulaire

Utiliser un vocabulaire professionnel, c’est une question d’éthique ! Soyez précis dans les mots que vous choisissez, vous communiquerez une image professionnelle et qui dit « professionnel » dit « crédibilité.

Règle numéro 3 : le débit et le ton

Vous êtes surchargé ? Votre interlocuteur l’entendra et vous rendra votre stress. Prenez votre temps, parlez « normalement » et votre contact vous le rendra. Si c’est lui qui est pressé, gardez votre calme, ça le rassurera ! Et d’un point de vue plus pragmatique, votre interlocuteur vous comprendra mieux si vous parlez avec un débit audible…

Règle numéro 4 : la posture au téléphone

Tenez vous correctement ! L’inclinaison de votre corps aura une incidence sur votre ton et votre voix. Soyez dynamique ! Tenez-vous droit et votre énergie sera transmise avec le téléphone.

Règle numéro 5 de l’accueil téléphonique : L’empathie 

Si un contact a décidé de vous appeler, c’est qu’il a un objectif… Eh oui… écoutez-le, reformulez ses attentes et répondez lui de manière à lui apporter la réponse qu’il attend. Faites au moins semblant de vous intéresser…
 

Voilà, vous en savez un peu plus sur les 5 principes de l’accueil téléphonique. Si vous souhaitez en savoir plus ou vous développer davantage sur le sujet, le CNFCE vous propose des formations de 1 à 2 jours sur cette thématique.

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