Les effets du non-paiement pour les entreprises
- Les enjeux commerciaux et financiers du recouvrement
- Le coût du crédit client pour une société
- L'impact en trésorerie des conditions de paiement
- L'incidence de l'impayé et du retard de paiement sur les marges
- Les motifs et typologies du non-paiement
- Le positionnement « fournisseur »
Objectifs d'une relance avant échéance
- Validation de facturation, rappel des termes et conditions de paiement contractuel
- Prévenir les difficultés de réglement et détecter, au plus tôt, les litiges éventuels
- Découverte et meilleure connaissance du client
- Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
- Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation
Une relance avant échéance
- La notion de non-retour d'effet de commerce
- Clients considérés « à risque » et clients sujets à litiges
- La mise en place d'un process avec les nouveaux clients
- Focus sur les créances importantes
- Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières
La relance après échéance
- Pourquoi ne faut-il pas "culpabiliser" ?
- La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication
- Principes fondamentaux de la communication par téléphone
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés
- Le fil conducteur d'un entretien
- Les différents types d''appels téléphoniques
- Les différents styles d'appels (client important, ancienneté, chronologie)
- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
L'organisation interne : relance avant ou après échéance
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- Le dossier et le compte rendu
- L'échéancier, l'agenda
